Khủng hoảng truyền thông là vấn đề doanh nghiệp nào cũng có thể gặp phải. Điều này ít nhiều gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Việc xử lý khủng hoảng cũng cần cân nhắc rất nhiều vì nếu không sẽ sự việc sẽ càng trở nên tệ hơn. Vậy xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào cho hợp lý?
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là sự những sự việc xảy ra bất ngờ, nằm ngoài kế hoạch hoặc các tình huống khẩn cấp gây ảnh hưởng đến bộ mặt, hoạt động cũng như uy tín của một cá nhân, một doanh nghiệp, một tổ chức nào đó.
Khủng hoảng truyền thông là nỗi sợ của các doanh nghiệp
Vậy nên việc xử lý khủng hoảng là điều cấp bách cần thực hiện ngay bây giờ. Muốn giải quyết vấn đề truyền thông cần rất nhiều kiến thức, kỹ năng cũng như kỹ thuật để có thể ổn định lại tình hình.
Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông
Nói đến nguyên nhân sâu xa nhất của khủng hoảng truyền thông ở doanh nghiệp, con người chính là yếu tố đầu tiên. Nếu khủng hoảng dễ dàng phát sinh thì “mạng xã hội” chính là nơi gây ra những vấn đề trên.
Chính người dùng cá nhân chứ không phải phương tiện truyền thông là nguồn gốc của các sự kiện khủng hoảng nói trên. Điều này phần lớn xuất phát từ những bình luận chia sẻ trên trang cá nhân của họ.
Theo các báo cáo được ghi lại, hầu hết những người tham gia thảo luận là người tiêu dùng, là khách hàng trực tiếp của công ty. Ngoài ra, nhiều influencer cũng đang ảnh hưởng đến các khía cạnh khác nhau. Tạo ra những suy nghĩ có phần sai lệch và bóp méo thông điệp thực sự của cuộc khủng hoảng.
Ngành nào dễ gặp khủng hoảng truyền thông nhất ?
Câu trả lời là mọi ngành đều có thể mắc phải những cuộc khủng hoảng nhất định liên quan đến thương hiệu của mình. Trong đó ngành dễ để dính vào những khủng hoảng đó là ngành thực phẩm bởi vì nó ảnh hưởng đến chế độ ăn uống hàng ngày của bạn, vì vậy thực phẩm phải được ưu tiên hàng đầu vì nó nguy hiểm.
Không có ngành nào “miễn nhiễm” với các cuộc khủng hoảng này. Chỉ cần gây tác động đến cá nhân hoặc thiệt hại về tài sản cho người dùng, các thương hiệu nói riêng và toàn ngành nói chung có thể nhanh chóng trở thành “gương mặt vàng của ngôi làng khủng hoảng”. Các ngành như thực phẩm và chăm sóc sức khỏe luôn nằm trong top 10 ngành có dễ gặp khủng hoảng nhất.
Các bước xử lý khủng hoảng
Bước 1 Đào tạo đội nhóm chuyên xử lý khủng hoảng truyền thông
Để có được một quy trình xử lý khủng hoảng tốt, trước hết bạn phải xây dựng cho mình đội nhóm nhân viên xử lý chuyên nghiệp. Phân chia công việc và nhiệm vụ cho từng bộ phận của đội nhóm này.
Cần có đội nhóm chuyên xử lý khủng hoảng
Ngoài ra nên phân công nhiệm vụ theo dõi các hoạt động truyền thông khác của doanh nghiệp để tránh những nguy cơ khủng hoảng truyền thông tiềm ẩn.
Bước 2 Liên hệ với các bên báo chí
Tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng là bạn cần liên lạc, trao đổi và hợp tác với bên báo chí để chúng ta có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng. Cách làm này giúp doanh nghiệp xoa dịu các phản hồi và đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng.
Liên hệ với báo chí để dễ dàng tiếp cận với khách hàng
Trong thời điểm này nên thận trọng với những thông tin đưa ra, bạn phải đảm bảo rằng nó chính xác và trung thực, tránh những phát ngôn gây sốc làm tình hình tệ hơn.
Bước 3 Nhanh chóng ngăn chặn các thông tin tiêu cực đang lan truyền
Tốc độ lan truyền khủng hoảng trên internet cực kỳ nhanh, để ngăn chặn khủng những thông tin xấu đó bạn cần phải xử lý một cách nhanh chóng, gọn gàng trước khi sự việc đi xa hơn và mất kiểm soát.
Thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu
Để đạt hiệu quả xử lý tốt nhất bạn nên phối hợp cùng đối tác làm ăn của công ty. Họ có thể là doanh nghiệp hoặc các cá nhân nào đó có tầm ảnh hưởng trong ngành. Điều này giúp tạo được sự tin cậy và xoa dịu được nỗi bức xúc của khách hàng.
Bước 4 Lời nói và hành động phải có sự nhất quán
Đây là một trong những bước xử lý quan trọng, lời nói và hành động phải có tính nhất quán thì mới có thể tạo được sự tin tưởng cho người tiêu dùng. Ngoài ra việc này còn giúp cho khách hàng thấy được sự quan tâm và chân thành của doanh nghiệp.
Cần có sự nhất quán trong lời nói và hành động
Từ lời nói cho đến những hành động không nên sử dụng những lời nói tối nghĩa, không rõ ràng, né tránh truyền thông và công chúng. Điều này càng làm cho họ thiếu niềm tin và bức xúc hơn.
Bước 5 Đặt quyền lợi của khách hàng cột đồng lên đầu
Để có quy trình xử lý hiệu quả, trong bước này, bạn cần phải đặt lợi ích của khách hàng và cộng đồng lên hàng đầu. Trong trường hợp này, để làm hài lòng người tiêu dùng doanh nghiệp phải đặt họ và lợi ích của họ lên hàng đầu, lấy họ làm trung tâm trong quá trình xử lý khủng hoảng.
Để làm khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp nên đặt lợi ích của họ lên đầu
Thể hiện được sự chân thành của doanh nghiệp trong việc xử lý khủng hoảng. Bởi khi thông tin tiêu cực bị lan truyền sẽ mang đến cho doanh nghiệp những hậu quả rất nghiêm trọng. Bước này giúp bạn bảo vệ hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng
Bước 6 Phục hồi sau khủng hoảng
Để có thể phục hồi hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp, ban lãnh đạo công ty và ban quản lý khủng hoảng cùng nhau họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng. Sau đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông hợp lý và phù hợp, tránh các hoạt động dễ gây ra khủng hoảng.
Ban lãnh đạo cần bàn bạc để đưa ra hướng phục hồi sau khủng hoảng
Bộ phận Marketing cần đưa ra những chiến lược hợp lý nhằm khôi phục lại hình ảnh và định hướng truyền thông, lấy lại niềm tin từ khách hàng cho doanh nghiệp của mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần cẩn thận và chuẩn bị kế hoạch dự phòng cho những trường hợp khủng hoảng xảy ra đột ngột, và rút kinh nghiệm từ khủng hoảng trước để không mắc phải sai lầm lần nữa.
Chuẩn bị kế hoạch để xử lý các tình huống khủng hoảng khẩn cấp
Tổng kết
Một doanh nghiệp đang hoạt động thì không thể tránh khỏi những khủng hoảng này. Việc xử lý khủng hoảng truyền thông là quá trình cần nhiều kỹ năng và kỹ thuật nên đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự bình tĩnh và xây dựng kế hoạch để phục hồi những tổn thất sau đó.